コラム

SBI損保の「評判悪い」は本当か?~事故ってわかるロードサービスと事故対応~

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「自動車保険満足度ランキング2019」の保険料満足度、第1位をここのところ10年連続(2010~2019年)で獲得しているというSBI損保。しかし、一方でネット等で「SBI損保 評判(悪評)」などでググると、「満足、よかった!」と同じくらいの悪い評判、口コミも見受けられます。

いったいどっちが本当のところなのでしょう?

「やっぱり代理店のないネット型は不安・・・」

「事故っちゃった時、本当に親身になって確実にテキパキ動いてくれるのだろうか?」

「安い、安心、満足~って小島瑠璃子さんのCMが最近やけに流れてるけど、ほんとうにそんなに安いの?」

・・・特に新規で入ろうかと迷っている方やネット通販型保険が初めての方は、いろいろな不安材料がいっぱいあることと思います。そのような方のために、今回は「事故ってはじめてわかる保険会社の実力」と題して、SBI損保の事故直後対応とロードサービスの実態について、事故ったもののナマの声を届けたいと思います。

事故が無いのは何よりのことですが、遭ってしまってからあたふたしたり、自分が入ってる保険会社の連絡先がスマホの中に入っていない!というのは困りもの・・・イザ!という時のため、自分の保険会社の事故対応・処理能力を調べておいたり、確認しておくことはとても大切なこと。

そして、そのもしもの時、自分はどう対応していけばいいのかをシュミレートしておくことはもっと大事な事のはずです。

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結論をはじめに言ってしまうワケ

それは、みなさんそれぞれに忙しいでしょうし、今回に限っては、はじめに結論を早く言って、後から少しゆっくりと実際の事故対応を話したいからなのです。

結論行きます。「悪評」も「好評(良評)」もそれぞれナマの本当の声であり、嘘も偽りもないということです。

私はこれまで20台近くのクルマを乗り継いできましたが(常に複数台所有(もちろん自分名義で)しております)、これまで6回の交通事故に遭っています。(事故の詳細は、「どうしたら右直事故は防げるか~原因と対策~直進車の「自分が優先」が一番危険!!~」で話しています。すべてもらい事故のようなものですが、興味のある方はどうぞ。)

このうちの3回と、今回とまたもやSBI損害保険にお世話になりました。今回は家族が起こした事故(私は後部座席に同乗していました)だったのですが、事故の対応は私がほとんどやりました。前にも増して、すべて安心して任せることができ、私個人としては本当に誰にでも自信を持ってすすめることができます。

実際、私がすすめて加入したパターンは、友人知人、家族と・・・結構な数になります。(別に保険の営業マンでもなんでもないのですが)そしてその後も彼らは継続しているようなので、大きな不満はないのかもしれません。この中には実際事故に遭った者もいて、「事故後の対応に大満足!それで保険料がこんなに安いなんて、ほんとうに会社大丈夫なの?」って報告をもらったこともありました。

それでは、なぜ私のケースのように「大満足」なパターンと、逆に「不満足」、「もう二度と入らない!」とのパターンに分かれるのでしょうか?

一事故一担当の原則

地域密着型の代理店に加入している場合、物損・人身にかかわらず普通、すべての対応を一人の人が担ってくれると思います。しかし、SBI保険は違います。「一事故一担当」の原則で終始貫かれています。

これはどういうことかと言うと、言葉の通り「一件の事故につき、一人の担当者が最後までずっと変わることなく担当する」ということです。そして、人身がらみの自己の場合、同じ事故であるのに「物損担当」と「人身担当」と2人の担当がそれぞれ付くことになるのです。

更に注意しなければならないことは、仮に次回また事故に遭ったとしても、今回担当になった人がまた同じ担当になるとは限らないということです。

これらのことは何を意味するかと言うと、担当者によっての対応が様々であり、その時その時によって「当たりはずれ」があるのではないか~と私は思うのです。しかし、これは代理店だって同じことでしょう。(そもそも代理店型の場合は少なくとも一度は担当に会い、それなりに「この人にだったら任せられる」という思いに至って契約するのでしょうが。)

そして、SBIでは、最後まで顔が見えない電話でのやり取りですべてが完結するので、行き違いや誤解などといったあいまいなものも生じてしまうのかもしれません。もっともこういった事が起きないよう社内での教育がしっかりとなされているとは聞きますが、それでも悪評が絶えないのは、やはり人によって対応の受け取り方や感じ方というものは非常にあいまいであることから来るのでしょう。

それではSBI保険の悪評とはどういったものなのでしょう?

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SBI保険の悪評の裏で、同じくらいの満足が・・・

①事故対応能力の低さ

②事故交渉能力の低さ

③事故の途中経過報告・連絡のまずさ

④言葉遣い、話し方等の接客接遇マナーがなっていない

・・・このような声が不満足の大部分を占めているようです。要は事故に遭っても安心して任せられないし、不快な思いをするということのようです。しかし、ネットで検索するとわかるように、これらの悪評と同じくらいの「よかった!」「満足!」の良評コメントも散見されるのです。つまり上のネガティブコメント以上の

①迅速確実安心の事故対応で助かった

②事故に遭ってあたふたとしているときに、優しくかつ的確に指示を出してくれて有難かった

③できることとできないこと、そして今自分がしなくてはいけないことなどもアドバイスしてもらって正しくプロ

④ロードサービス〇

~という好評な意見も見受けられるのです。

・・・これらは、私が今回実際に受けた印象です。ほんとうに悪評通りの保険会社であったならこれだけの内外の損害保険会社がひしめいている今、まずやっていけないことでしょう。ましてや「満足度No.1」と自ら謳っているくらいなのですから、その自負に負けないくらいの企業努力はしている会社のはずです。

代理店加入時、実際事故に遭った時・・・

それでは、一つ質問させてください。代理店で自動車保険に加入している方で、24時間いつでも、担当者と連絡がつき、事故対応可能な状態になっているでしょうか?

私がかつて入っていた「東京海上(現東京海上日動火災保険)」や「損保ジャパン」の代理店ではダメでした。早朝や深夜いくら担当の携帯を鳴らしても出てもらえず、自分でレッカー車要請をかけるしかなかったのでした。現在ではさすがに代理店担当者がダメなら、本社のフリーダイヤルで24時間事故受付してくれるのでしょうが、はじめての事故の時などは、深夜であったため担当につながるはずもなく、困っていた私を見かねた警察の人に業者を紹介してもらった始末でした。それ以来、自前でなんとか24時間レスキューしてくれる業者を常に確保しておくようになりました。

しかし、SBI保険に加入している今、そのような心配は全くなくなりました。24時間365日、事故対応、ロードサービス可能なのです。以前にもまして拠点が増え、ネット通販型とはいえ安心度が増しました。

それでは、今回の事故で私がどのようなアクションをし、どのような事故対応を受けたのかちょっと詳しく話していきます。

エンジントラブル発生!よりによって渋滞中の坂道なんて↓

ほんとうに悪い時って続けて悪いことが起きるものなのですね。普段はやっていない道路工事・・・そのため警備員を張り付けての片側通行。そのため坂道で大渋滞発生。家族が運転するクルマの後部座席で気持ちよくなってウトウトし始めたころ、いきなりコッツンと来ました。

当然、後続のクルマは停止していますから「10ゼロ」のこちらが完全に悪い事故です。これは家の者に後から聞いたはなしですが、「突然エンジンが停止し、ブレーキを踏んでもどんどん下がっていってしまった・・・」とのことでした。(ブレーキを踏んでいれば後退はしないはずなので、焦りまくってブレーキペダルから足を離してしまったはずなのですが)

心地よい居眠りから強引に目覚めさせられた私は、まずは自車のサイドブレーキを引き、エンジン再始動不可能なのを確認後ハザードを付け、後続の相手方のクルマ向かいました。こういったことがからきしダメな家族ですから仕方ありません。家族同士で揉めている暇はないのですから。

相手のクルマも家のクルマも傷らしい傷は見当たりません。クルマはさておき、相手方のけがが心配です。けがは大丈夫とのことですが、事故対応がはじめてなのかだいぶ慌てています。相手方のクルマは普通に移動が可能な様子でしたので、道路左側にギリギリ寄せてもらえるようお願いし、自分が警察に連絡を入れる旨を話し、いましばらく待ってもらえるよう頼みました。

JAFを頼んでしまった家族・・・

私が相手方と話している間に、家族はJAFに連絡を入れたようでした。詳しく話を聞いてみるとなんともう「依頼」してしまったようでした。「確かJAFはレッカー出動、50KM以上は有料だったよなぁ」と思い出し、もう一度JAFに電話をし、ロードサービスの正確な費用を聞いてみることにしました。

その結果、JAFの場合、レスキュー基地から現場、そして事故現場から移動先(自宅、修理工場など)まですべて空荷であってもサービス距離にカウントされるとのことでした。そしてその合計距離が50kmを超えなければサービス料金は無料ですが、超過した場合1kmにつき「730円」が請求されるということも分かりました。

悪いことに事故現場は、自宅から往復150km近く離れた不案内な田舎だったのです。ということは、単純概算計算で(150-50)×730=73,000円ですね。JAFのオペレーターさんいわく「80,000円弱」と思ってください~とのことでした。そんなこともあり、レスキュー依頼はいったん「保留」ということにしてもらいました。

「SBIでのロードサービスはどうだったかな?」と思いなおし、いよいよ最初の一報です。SBIの場合(ほかの保険会社もそのようですが)、事故対応と普通連絡の窓口は別になっており、事故対応電話は24時間いつでもつながります。

SBI保険へイザ! 第一報!!

いよいよ事故対応専門ダイヤルに電話です。フリーコールがスリーコールでつながるのはほんとうにありがたいです。

テキパキとした対応でリードしてくれるのはうれしかったのですが、まずは「事故受け付け」を~という担当の方の話でした。しかし、いま警察の到着をまっていて、おまけに道路片側をクルマでふさいでしまっている状態なので「事故受け付け」は後回しにしてレッカー移動を先にしてもらえないだろうか~とお願いしてみました。

本日中に受付してもらえるのであれば何も問題はない~と快諾してもらい、レスキュー出動要請を優先してもらえることになりました。これまでもレッカー依頼は経験はありましたが、これほどの長距離の依頼ははじめてでしたのでちょっと心配です。

取り敢えずまずは、ロードサービス内容の詳細を聞いてみました。その結果、次のようなことがわかったのです。

★プレミアムに入っていれば「150km」までは無料。

※プレミアム~の条件は「SBI保険に加入して3年目以降であること」等、いくつかの条件のうち一つを満たしてさえいれば自動的にプレミアム扱いになるそうです。詳しくは、「SBI損保安心ロードサービス【プレミアム】のご案内」をどうぞ。

★距離カウントはレッカー車に故障車を載せてから降ろすまで。

★つまり、「空荷」は含まないという事。

★故障車保管サービスも48時間までは無料。

レスキュー出動以外にも、キーとじ込み、脱輪落輪、レンタカー、宿泊費用負担等々と~とにかく「これでもか!」というくらいに至れり尽くせりです。詳しくはこれまた、「SBI損保安心ロードサービス【プレミアム】」をどうぞ。

「~ということはロードサービスはなんと無料になる~ということではないか!」担当の人もその通り~ということで、その電話でロードサービスをお願いしたのでした。SBI損保は全国に5拠点のみではありますが、全国各地の専門業者と提携しているため、いつでもどこでも至近の業者さんが駆けつけてくれるのです。

ダブルブッキングはいけませんので、即JAFにはキャンセルの電話を入れました。

警察とレッカー車到着までの30分の長いこと・・・その後の対応

よりによって道路工事中で大渋滞の真っただ中、外で相手方と色々やり取りをしている間も、ドライバーの熱い視線が突き刺さります。こういう時って、ほんとうに時間が過ぎるのが長く感じますね。

警察の到着を待つ間、相手の方は事故がはじめてだったふうに見て取れましたので、「いまお仕事中でしょうか?」「会社に連絡を入れておくことをおすすめします。」「いま、何でもなくとも後々を考えて病院行っておいたほうがいいのではないでしょうか?」と、相手に話しました。

30分以上経って警察がやっと来てくれました。今回のようなキズならしいキズがお互い見当たらないような軽微な事故であっても、必ず警察に連絡し、必要な手続きをしておくことは大事です。お互い何でもないから~ということで警察に届けず、連絡先交換だけでその場で別れた後、相手方が「やっぱり、頭と首が痛いんだけど」なんて言い始まったらどうしますか?

一定の時間が過ぎてしまった後は警察の事故受け付けもしてもらえず、当然「事故証明」も取れないことになるそうです。保険会社から相手方に支払われるお金も、警察に自己の届け出を出していることが前提になります。後々後悔しないためにも、事故に遭った場合、どんな軽微な事故で遭っても警察には必ず連絡してください。

警察の到着から遅れること15分、今度は地元のレッカー業者さんが来てくれました。もうお相手さんは、自走できるので会社へと戻っていきました。自動車整備業もやっている業者さんにクルマを見てもらうと、やはり「エンジントラブルなので自走はとても無理!」ということでした。

クルマを入庫するベンツディーラーにTELするも、なんと定休日でした。悪い時は悪いことが重なるものですね。荷受けができないなら地元に陸送してもらっても意味がありません。自宅に~という手もありますが、そしたら今度は翌日、自力で自宅からディーラーに来てもらわないといけません。

レッカーのお兄さんに相談すると、「今日一日預かって、明日ディーラーに運んだほうがいいのではないか?」ということでした。またまたSBIにTELして相談すると、「48時間までは預かり費用は無料(これを超えると保管料がかかってくる)」とのことでしたので、そのようにお願いしてクルマは連れられていきました。

はて、困った・・・どうやって帰ろうね?SBIの不親切?!

クルマが連れていかれ、さて困りました。「これからどうやって帰ろうか?」

レッカーには当然乗せてもらえないということは分かっていましたが、慌てていたこともあり、肝心の帰りはどうするか?までは考えが及びませんでした。それにしても困りました。「SBIさんは何も言ってなかったしな~」陽はどんどん落ちていき、なんだかとっても心細くなっていきます。「もうとにかくもう早く帰りたい」一念で、家にいる家族に電話しました。この時ほど家族のありがたさが身に染みたことはありませんでした。片道80km近く、高速飛ばして1.5時間・・・何もない山間地域、脇道の草むらで腰かけてひたすら待ちに待ってやっとこさの到着です。

実は話がつながらなければ、最寄り駅までタクシー呼んで、そこから電車とタクシーを使って帰ろうか、それとも全部タクシーにお願いしちゃう?~なんて相談までしてたのです。家についてからこの帰りの手段について調べてビックリ!!

なんと、レンタカー48時間までサービス、そして搭乗者宿泊2日、1日あたり15,000円まで無料~とあるじゃないですか?知らなかった私も、聞かなかった私ももちろん悪いですが、教えてくれてもよかったのになあ~と思ってしまうのです。

その後、当日のうちにやったことと、SBIからの連絡

①もう一度、直接事故相手の人の携帯に、謝罪の電話を家族に入れさせた。

②会社の名刺をもらっていたので会社の上司という人にも謝罪を入れさせた。

その結果、なんとフレームの損傷が激しいので、即修理に入れることにし、その修理費用が12~13万円、そして当該車は会社のクルマ&通勤車として使っているものなので、修理中の代車料も請求すると~キツーイ口調で言われました。

傷もへこみも双方にないような事故で、そこまで修理するか?とも一瞬思いましたが、こちらが100パー悪い事故ですから仕方ありません。その日のうちに(営業時間がとうに過ぎていましたが)SBI方から電話があり、相手方の勤務会社と本人に連絡を入れ、あいさつと謝罪を済ませたこと、そして現在の進捗状況とこれからの見通しについて説明がありました。

SBIの場合、その後の事故処理の経過を知りたい場合は営業時間内にこちらから電話をし、直接担当者と話すことになりますが、逐一メールでも報告してくれますので、最初だけちょっと大変ですがあとはすべてお任せで済んでしまいます。

修理工場と事故の損害について打ち合わせを完了しました。

本件の事故について相手方に支払いが完了しました。

・・・などのように逐一連絡が入るので安心です。

後日談とまとめ

当日は物損で済んでいたのに、後からいきなり人身扱いになるなんてことはよくあることです。どんなに軽い事故であっても。そのようなことがないように、こちらは悪い場合は誠心誠意を尽くすことが大事だと私は思います。

今回は家族の事故でしたが、私が事故に遭った時、このような対応をしてくれた人、相手はひとりもいませんでした。(すべての事故において相手方が圧倒的に過失割合は多い事故でした)そんな経験も手伝い、今回はさらにおわびの手紙とお詫びの品を家族に送らせました。会社あてと個人宛です。いずれも宅配便で送りましたので確実に届いています。

しかし、寂しいかなそれきり何の連絡もありません。当然、相手側からしたら、ぶつけられて時間とられてイヤな思いして面白くないのは当然です。こちらが悪いのですから致し方ありません。しかし、届いた~の一本の電話も入れられないのでしょうか?さびしいですね。今回はすべてにおいて心を尽くしたつもりです。こういう人にはなりたくないと心底思いました。

今回の事故であらためて思ったことがあります。それはやはり自動車保険会社選択のポイントは事故対応能力だということです。その中には当然接遇力だったり、相手方との折衝能力も含まれています。

事故というものに遭わない限り、自分の保険会社のイザ!というときのホントウのパワーというものは分からないものです。そこのところの見極めが保険会社選択の難しいところですが、イザ!というとき、やっぱり頼りになる保険会社は自分自身で選ばなくてはなりません。

先述のようにネットでも、さまざまな意見・感想がありすぎです。昔の代理店オンリー時代と異なり、いまではカンタンに出たり入ったりが可能です。さまざまな会社を試してみることも、知り合いの口コミに頼ることもみんなみんなアリだと思います。

それでも、最後は自分で判断して決めなくてはなりません。そして、その選択に最後まで責任を持たなくてはなりません。仮に対応の悪い会社だったとしても、それを最終的に選んだのは自分なのですから、文句を言うのなら自分に言うしかありません。そして、縁起でもない話ですが、やはり事故に遭った時、さまざまなパターンおいてシュミレーション、予行演習をしておくことは決して悪いことでも無駄な事でもないと私は思うのです。今回の経験でさらにその想いを強くしたのでした。

みなさんも数ある保険会社の中から自分にピッタリに会社を見つけてくださいね。

(おまけ)

事故に遭わなくとも普段からクルマに積載しておくべきもの、あったほうがいいものリスト

①車検証・自賠責保険証・任意保険証券(連絡先必須)

②スマホ(予備電源)・携帯電話(予備電池)、デジタルカメラ

③紙ベースの地図

④筆記用具

⑤▽非常停止板

⑥防寒具、手袋、雨具、傘、カイロ

⑦食べ物






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